Des prix non mérités

Félicitations pour ce prix — sincèrement. Mais permettez-moi d’apporter une nuance que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer.
Pendant que Fizz décrochait ce titre pour la sixième année consécutive, j’étais chez moi — sans signal cellulaire, en mode SOS, à manquer des appels médicaux et gouvernementaux importants, payant chaque mois pour un service inexistant. Parallèlement, je me battais depuis près de deux ans pour récupérer un remboursement de 258,69 $ pour un modem retourné à Fizz via Postes Canada — livraison confirmée, reçu en main, remboursement jamais reçu.
Ce n’est pas un oubli. C’est un pattern.
Des dizaines de contacts au service client. Des agents qui me disaient que le problème était réglé alors qu’il ne l’avait jamais été. Des suggestions de payer davantage pour corriger des défaillances qui ne sont pas les miennes. Des scripts lus sans écoute, des escalades sans suite, des promesses sans lendemain.
Ce qui a finalement débloqué le remboursement du modem ? Une mise en demeure formelle avec menace de recours légaux. Pas le service client. Pas la bonne volonté de Fizz. La peur des conséquences.
Et ce qui a finalement fait avancer mon dossier réseau ce soir ? Une seule agente — Aida — qui a pris le temps de vraiment lire mon compte, de comprendre le problème, d’ouvrir une enquête prioritaire et de me traiter avec dignité.
Des employées comme Aida ne font pas que bien paraître dans les sondages. Elles vous sauvent littéralement la mise. Chaque client qu’elles retiennent, chaque plainte qu’elles désamorcent, chaque situation qu’elles résolvent là où dix agents avant elles ont échoué — c’est votre réputation qu’elles portent sur leurs épaules.
Alors voici ma question directe à Fizz : comment comptez-vous amener votre service réel au niveau de vos prix ?
Pas l’expérience en ligne. Pas l’interface. Pas l’appli. Le service. La couverture réseau promise et non livrée. Les remboursements dus depuis deux ans. Les clients qui n’obtiennent justice qu’en brandissant des recours légaux. Les agents exemplaires ignorés au profit de ceux qui font économiser de l’argent à court terme.
Un prix pour la meilleure expérience en ligne n’a aucune valeur si, derrière l’écran, vos clients vivent une expérience qui les pousse vers la CCTS, l’OPC et les petites créances.
Fizz a les outils. Fizz a les talents — Aida en est la preuve. Il ne manque qu’une chose : la volonté de traiter chaque client avec la même rigueur que celle qu’on met à décrocher des prix.
Je reste cliente. Parce qu’Aida m’a rappelé ce soir que Fizz en est capable.
Mais ce prix, vous devrez le mériter au-delà des sondages.