Service clientèle par chat

poker85

Je me demandais qu'elle était l'avantage réel d'offrir le service à la clientèle par chat plutôt que par téléphone. Est-ce réellement plus rapide par messagers que par téléphone? De toute façon, Fizz paye des personnes pour répondre par messagers, alors pourquoi ne pas mettre cette argent pour ouvrir des lignes de téléphone à la place. Je me questionne, voilà tout !

__________

De plus en plus d'entreprises ont recours à du support technique par clavardage, et même, dans certains cas, une bonne partie des interactions se font avec des robots conversationnels.

Disons que le problème d'un support téléphonique, c'est le nombre de client qu'on peut servir à la fois. C'est difficile d'offrir des réponses à 2-3 clients simultanément. Et puis, c'est sans compter sur le temps d'attente.

Attendre au téléphone, ça paraît souvent beaucoup plus long que ce l'est en réalité, et c'est surtout pénible. On a l'impression d'avoir passé 20-25 minutes en attente, alors qu'on est là depuis simplement 5 minutes.

Sur le web, avec le clavardage, le client peut continuer à vaquer à ses occupations, naviguer sur le web, écouter de la musique, etc. Tandis que l'agent du service à la clientèle, lui, peut prendre 2-3 clients les uns à côté des autres.

Pas étonnant d'ailleurs que les restos privilégient eux aussi de plus cette solution. D'autant que ça laisse des traces.

Au téléphone, c'est plus facile de "perdre" des preuves d'un échange ou d'en oublier des grands bouts. Un échange enregistré dans sa machine, c'est plus difficile à contester.

André L. #16536

Lorsque la personne me répond dans un délai raisonnable (genre je ne dois pas attendre 20 secondes après que j'ai envoyé ma question), je préfère le chat.
Je peux copier la conversation tandis que de vive-voix, c'est plus compliqué à enregistrer et repérer par la suite.

sman

Je pense que Gato à bien expliqué

poker85

Merci Gato