Allo Fizz, il y a quelqu'un?

Félix D. #56 · novembre 2018

Bonjour,

Je me suis inscrit chez Fizz au début (le 4 octobre) et j’ai pris seulement des données — à raison de 8go par mois. Je n’ai eu aucun problème le premier mois. Je me suis par la suite rendu compte que je n’avais pas besoin d’autant (j’avais utilisé seulement 4,5 go le 2 octobre) alors j’ai décidé d’enregistrer un forfait de 4 go pour novembre. Ce changement c’est fait immédiatement alors je n’avais plus de données pour mon restant de mois, mais surtout, j’avais perdu les ~3 go de données qu’il me restait (ils ne seraient plus transférés au prochain mois).

J’ai alors contacté le chat sur votre site web (le 3 novembre) et on m’a dit qu’il y a eu une erreur et que mes données seraient transférées. Puis le 4 novembre, le jour de mon « nouveau mois », pas de données. Il vous reste 0,0 go pour -1 jour. C’était écrit sur le site web. J’ai alors contacté Fizz sur Facebook et ont m’a dit :

Votre ticket est toujours en cours d’analyse vers notre équipe technique.

Cette semaine j’ai eu des données de mardi à vendredi, mais elle n’était pas comptée sur votre site. Il était affiché 4mo sur 4mo durant toute la semaine. Par contre, mes données ne fonctionnent plus aujourd’hui ! J’ai suivi toutes les instructions et je peux vous assurer qu’il y a un problème de votre côté.

Par ailleurs, je n’ai pas reçu d’entente de service ce mois-ci ce qui constitue une grave violation du Code sur les services sans-fil du CRTC. Je ne peux pas aussi vérifier pourquoi j’ai été chargé plus sur mon compte de carte de crédit, ce qui est aussi très grave. Ma sœur, qui à elle aussi un compte chez vous et des problèmes pour ses appels et textos (et que je suis mandaté pour l’aider) n’a pas d’entente de service, aucune et pas de facture.

Alors Fizz, est-ce qu’il y a quelqu’un pour m’aider ?

J’aimerais que quelqu’un de qualifié m’explique quel est le problème avec mon compte. Aussi, j’aimerais revoir tous les paiements que vous avez faits et le contrat/entente de service que j’ai avec vous. Finalement, j’aimerais savoir ce que vous ferez pour régler vos violations du code sur les services sans-fil.

Sachez que je compte faire une plainte auprès de CPRST. En tant que consommateur, il est dans mon devoir de s’assurer que vous comprenez bien l’ampleur de la situation et l’urgence de régler vos graves violations.

En espérant recevoir une réponse de personne compétente au plus vite,

Bonne journée

ReneD · novembre 2018

Au cas ou ca vous intéresserait:

https://communaute.fizz.ca/questions/1814668-obtenir-bulle-chat-presqu-coup

P.S. DESACTIVER LES POP-UP BLOCKER!

Mario_FQDZA · novembre 2018

Bonjour Félix,
Je suis un client comme toi. Si je peux essayer de t'aider...
« Par ailleurs, je n’ai pas reçu d’entente de service ce mois-ci ce qui constitue une grave violation du Code sur les services sans-fil du CRTC. »
L'entente de service est sous: Mes forfaits>Gérer mon forfait>Ententes de service (en format .pdf)
Tous les prix sont indiqués au moment où tu t'abonnes et c'est libre à toi de prendre toutes les captures d'écran que tu voudras comme preuve.
Qu'est-ce qu'un bout de papier de plus va changer dans ta situation?
« Je ne peux pas aussi vérifier pourquoi j’ai été chargé plus sur mon compte de carte de crédit, ce qui est aussi très grave. »
Allons, allons, s'il y a une erreur de charge sur ta carte de crédit ce sera corrigé. Tu n'es pas la première personne à qui ça arrive et ce n'est pas si grave que ça. Est-ce qu'ils t'on chargé 11 354 $!
Le forum de la communauté n'est pas le bon endroit pour essayer d'attirer l'attention de Fizz sur un litige particulier.
Au moment de t'abonner, Fizz a été clair que « tout se passe en ligne ». Alors il faudra être patient et suivre les consignes comme communiquer avec le chat ou sur Messenger. Je te souhaite qu'un superviseur intervienne dans ton dossier mais il est probable que tu doives essayer de régler ça avec Carla, Rohina ou je ne sais qui d'abord.
Ce n'est pas comme avec Bell ou Vidéotron où tu peux aller à un magasin ou un kiosque pour rencontrer un employé en « chair et en os » pour régler un problème... mais qui va te charger 60 $ par mois pour ton forfait.
Il faut être raisonnable. Il faut tenir compte que c'est une marque en démarrage qui t'offre 3 mois de service cellulaire pour 7 $ par mois que tu peux annuler en tout temps.
Crois-tu qu'ils font un profit avec toi en 3 mois? Dans une période de bêta testing il y aura forcément des bugs à régler.
Tous ces soucis parce que tu as voulu économiser 1 $ par mois en passant de 8 Go à 4 Go... Je n'ai pas changé mon forfait à 7 $ par mois entre le premier et le deuxième mois et je n'ai pas eu d'erreur de facturation ni d'erreur sur ma carte de crédit.
Et maintenant tu les menaces de faire une plainte auprès de CPRST et tu parles de « l’ampleur de la situation et l’urgence de régler vos graves violations ». Penses-tu que tu leur fais peur? Penses-tu que c'est la bonne façon d'obtenir de l'aide de la part de Fizz?
J'ai pris beaucoup de temps pour te répondre attentivement mais je dois te dire pour ton bien que tu n'obtiendras rien avec ce ton de précieuse ridicule.
De plus, ne t'attends pas à ce que le CPRST fasse quoi que ce soit pour toi à part te faire parvenir un accusé de réception pour ta plainte te disant qu'ils vont analyser la situation. Tu investiras des heures de tracas pour rien soit peut-être 21 $ plus taxes au total pour 3 mois et moins que ça si tu annules ton abonnement après 2 mois. Si tu aimes perdre ton temps, vas-y fort!
Au cas où tu en ait besoin: Mes forfaits>Gérer mon forfait>Désabonnement
Sincèrement,

Félix D. #56 · novembre 2018

Bonjour Mario,

Je n'ai pas d'entente de service, elle ne semble pas avoir été généré par le système. Les charges qui ont été facturés ne correspondent pas du tout à ce qui à été affiché lorsque j'ai choisi mon forfait. Aussi, je trouve que le terme "entente de service" n'est pas le bon. Normalement, une compagnie décrit tous les détails dans une "modalité de service". Voir chez PublicMobile. Dans le cas de Fizz, c'est plutôt une facture.

> Allons, allons, s'il y a une erreur de charge sur ta carte de crédit ce sera corrigé. Tu n'es pas la première personne à qui ça arrive et ce n'est pas si grave que ça. Est-ce qu'ils t'on chargé 11 354 $!

En effet, les petites sommes ne sont pas dramatiques. C'est plus par principe : une entreprise qui fait des erreurs se doit de les inspecters, ce que Fizz ne fait pas (on me renvoit toujours sur une "liste d'attente technique"). Aussi quand ont te dit que ton compte n'existe pas....

> Le forum de la communauté n'est pas le bon endroit pour essayer d'attirer l'attention de Fizz sur un litige particulier.

Je le reconnais et j'ai beaucoup hésiter avant de poster. Par contre, il m'était impossible d'avoir une conversation sur Messenger, c'est une réponse par jour et ca n'avance pas. Sur le chat c'était super, réponse rapide et conversation. Malheureusement le chat n'est plus disponible. Il me reste alors le forum où je peux tenter d'écrire un message de la longeur que je veux en expliquant tout mes problèmes et aussi obtenir des conseils de la communauté.

> Il faut être raisonnable. Il faut tenir compte que c'est une marque en démarrage qui t'offre 3 mois de service cellulaire pour 7 $ par mois que tu peux annuler en tout temps. Crois-tu qu'ils font un profit avec toi en 3 mois? Dans une période de bêta testing il y aura forcément des bugs à régler.

Je suis au courant qu'ils font probablement pas de profit avec moi. Mais justement, ils sont en bêta, et normalement, ils devraient être à l'écoute. D'ailleurs, à mon inscription, j'ai accepté de donner mon avis sur Fizz. Malheursement, je sens que personne n'est à l'écoute des avis et des problèmes.

> De plus, ne t'attends pas à ce que le CPRST fasse quoi que ce soit pour toi à part te faire parvenir un accusé de réception pour ta plainte te disant qu'ils vont analyser la situation. Tu investiras des heures de tracas pour rien soit peut-être 21 $ plus taxes au total pour 3 mois et moins que ça si tu annules ton abonnement après 2 mois. Si tu aimes perdre ton temps, vas-y fort!

Je ne veux pas du remboursement, je m'en fout pas mal du 21$. Ce que je recherche avec le CPRST c'est deux choses : parler avec un supérieur de mes inquiétudes par rapport au service de Fizz puis obtenir une copie du contrat que j'ai avec eux, ce que les dames du service à la clientèle ne sont pas capable de fournir pour une raison qui semble être informatique.

Bref, je ne suis pas fâché contre Fizz. Au contraire, je pense que c'est une excellente idée avec un bon avenir. Par contre, il y a des problèmes actuellement et personne ne semble être préoccupé par la situation. Il y a des clients qui s'inscrivent au bêta car c'est pas cher, d'autres parce qu'ils veulent aider le service à devenir meilleur. Passez du temps à écouter ces derniers.

Mario, je te remercie pour ta réponse. Passe une bonne journée!

Mario_FQDZA · novembre 2018

Bonjour Félix,
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Bravo! Le ton est bien meilleur et ça donne le goût d’essayer de t’aider. C’est ce qu’il faut faire pour obtenir quelque chose quand tu dois négocier avec un fournisseur problématique comme Fizz.
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Je te crois quand tu dis que tu n’as pas d’entente de service. C’est possible que tu en ai eu juste une au moment de ton abonnement et qu’une autre n’ait pas été générée quand tu as modifié ton forfait. C’est probablement un autre bug de Fizz. C’est vrai que ça ne contient pas beaucoup d’information de toute façon et que ça ressemble à une facture; j’ai pensé la même chose quand je me suis abonné. Mais tu sais, parfois les gens se plaignent que les ententes de service sont trop longues et écrites en langage d’****. La plupart des gens ne les lisent même pas. Il y a aussi d’autres informations dans les liens au bas des pages Web de Fizz comme « Modalités d'utilisation » et « Vie privée » qu’un autre fournisseur mettrait dans ses ententes de service. Le service de Fizz étant tout pré-payé c’est fort probablement correct du côté réglementaire. Leurs avocats ont sûrement validés ça par rapport aux règles du CRTC.
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Je comprends que ce soit frustrant que les charges qui ont été facturées ne soient pas les bonnes. Mais ce qui compte le plus c’est ce qui passe dans ton compte de carte de crédit et en bout de ligne, si tu n’obtiens pas satisfaction, tu peux toujours téléphoner à ta banque pour qu’ils renversent les charges de Fizz et bloquent toute transaction future. Fizz sait que tu peux faire ça, tu n’as même pas besoin de leur dire et c’est la raison pour laquelle ils vont probablement essayer de régler ce problème.
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Mais ça va sûrement prendre pas mal de temps et d’efforts de ta part. C’est certain qu’au prix qu’il chargent pendant la période bêta, ils ont eu beaucoup de clients tout d’un coup et ils sont débordés parce qu’il y a eu beaucoup de bugs et beaucoup de plaintes en même temps. C’est ça une période « bêta testing » en échange de 90% de rabais par rapport au prix courrant. Imagine lancer une nouvelle compagnie avec des clients partout au Québec et même dans la grande région d’Ottawa, engager des employés, les former et il faut que tout fonctionne pour des iPhones, des téléphones Microsoft, des Android, il faut penser à tout, les transferts de numéros, les ententes avec des partenaires pour le Roaming, des minutes pour la Korée et les autres pays, des documents légaux, des ententes pour les paiements, etc.
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Aussi, comme tu le sais probablement déjà, pour offrir des prix bas, Fizz utilise du service à la clientèle outremer avec des employés pour qui le français et l’anglais sont probablement des langues secondes et qui ont peut-être aussi une compréhension limitée du produit téléphone cellulaire. Cela va demander beaucoup de patience de ta part. C’est le prix à payer pour avoir des forfaits économiques. Quand ça va bien, ce n’est pas cher et ça va bien. Mais il y a un risque si tout ne va pas bien.
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« liste d'attente technique » est-ce que ce serait ce qu’ils nomment en anglais « open a ticket »? J’en ai un d’ouvert pour ma boîte vocale qui ne fonctionne pas correctement et ça fait plus d’une semaine que je n’ai pas de nouvelles. Je vais les relancer mais je sais que ça risque d’être long avant que ça s’arrange. Mais ce n’est pas grave au prix que je paye… Et aussi, au prix que je paye, les principes m’importent peu. Je ne suis pas payé pour leur montrer comment faire les choses correctement. S’ils ne le font pas, ils vont disparaître tout simplement parce qu’il y a beaucoup de compétition.
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Je comprends aussi que c’est frustrant d’essayer de rejoindre Fizz. Ils sont tellement débordés que la bulle de chat disparaît souvent depuis quelques jours et c’est très long pour avoir de l’aide via Messenger. Mais ça devrait s’améliorer dès que la période bêta sera terminée. C’est un rush de dernière minute.
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Techniquement, puisque Fizz est tout pré-payé, tu n’as presque pas de contrat avec eux. Si tu ne payes pas ton prochain mois, le service va se couper tout simplement et tu n’auras plus de lien avec eux, si tu comprends ce que je veux dire.
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En bout de ligne, tu as une autre option : ouvre un autre compte avec le nom de quelqu’un d’autre comme un parent ou un ami avec une autre adresse de courriel, une autre adresse de livraison et une autre carte de crédit. La période bêta est prolongée. Commande une nouvelle carte SIM en livraison normale 2 jours dès aujourd’hui dimanche. Mardi, lorsque la livraison en 2 heures sera disponible à nouveau, commande une autre carte SIM en livraison express 2 heures. Active une nouvelle carte SIM avec un nouveau numéro de téléphone. Prends le « Kit » complet à 7 $ par mois pour 3 mois et n’y touche pas pour 3 mois. ;-) Quand tout fonctionnera avec la 2e carte SIM, ferme ton premier compte Fizz et prévient ta carte de crédit de les bloquer. Tu devras décider combien vaut le temps que tu devras mettre pour essayer de srégler les problèmes de la première carte SIM et s'il ne vaufrait pas mieux recommencer avec un deuxième compte Fizz.
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Désolé pour les remarques désobligeantes de ma réponse précédente mais tu vois quel impact a le ton de celui qui demande sur celui qui répond. ;-)
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Bonne chance!

FizzWiggler G. · novembre 2018

Je suis désolé pour vous et j'espère que vos problèmes sont bien réglés.
Mais en même temps j'ai une question pour vous:
- J’aimerais que quelqu’un de qualifié (pas un nom qui fini par A bref, un vrai technicien ou superviseur)
Pourquoi dans votre monde le noms qui finissent par un A peuvent pas être des gérants?
Merci d'avance
FizzA WigglA

ReneD · novembre 2018

@FizzWiggler
Tu ne me croiras pas, j'ai reçu un courriel de Jeremy de l'équipe Fizz!!
C'est vrai que Jerema ça fait pas très tendance... quoi que...:O))