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Plainte concernant blocage injustifié d’une ligne téléphonique et service à la clientèle inadéquat
GTM
Messages 2 ✭
Bonjour,
Je suis titulaire de six lignes téléphoniques actives chez Fizz, dont l’une est utilisée par ma mère âgée de 79 ans. À ma grande surprise, cette ligne a été soudainement bloquée par vos services, sans préavis, sous prétexte d’« activités suspectes ». J’ai par la suite reçu un courriel indiquant que le compte avait été verrouillé pour des raisons de sécurité :
« Nous constatons des activités suspicieuses dans votre compte. Soyez avisé que nous analysons présentement cette situation. Par mesure de sécurité, nous avons verrouillé votre compte. »
Depuis cet incident, j’ai tenté à trois reprises de vous joindre via le service de clavardage. Malheureusement, j’ai constaté une lenteur extrêmement frustrante dans vos délais de réponse — notamment lors de la deuxième tentative, où j’ai attendu près de deux heures en soirée sans recevoir la moindre réponse.
Lors de la troisième tentative, soit plus de deux jours après le blocage de la ligne (qui est pourtant payée), un agent m’a d’abord affirmé — sans vérification — que la ligne devait être payée, puis m’a demandé d’ajouter un forfait de données pour que le téléphone fonctionne. J’ai dû insister à cinq reprises que le téléphone est bel et bien payé, et que son bon fonctionnement ne dépend pas d’un forfait de données.
Par la suite, l’agent m’a demandé une photo de la carte de crédit ainsi qu’une pièce d’identité du titulaire du compte, prétendument pour « monter un dossier ». Pour des raisons évidentes de confidentialité, j’ai refusé de transmettre ces documents sensibles par internet. J’ai alors demandé que l’on me contacte directement par téléphone sur l’un des six numéros que je paie chez Fizz depuis plus de trois ans, et j’ai également demandé qu’un superviseur intervienne.
Depuis, je n’ai reçu aucun suivi de la part de Fizz, et la ligne de ma mère est toujours bloquée — cela fait maintenant plus de trois jours.
Je considère que votre service à la clientèle manque de rigueur, que vos agents sont mal préparés, fournissent des informations erronées et qu'ils n'offrent pas de solutions concrètes dans un délai raisonnable. Il est inacceptable qu’un client loyal se retrouve sans service, sans assistance, et sans aucune communication claire de votre part.
Je demande donc :
La réactivation immédiate de la ligne concernée.
Une explication officielle et détaillée sur les raisons de ce blocage.
Des excuses formelles pour le dérangement causé à une cliente âgée et vulnérable.
Une révision de vos procédures de sécurité et d’assistance clientèle afin d’éviter que ce genre de situation ne se reproduise.
Je vous remercie de traiter cette plainte avec la diligence qu’elle mérite.
Je suis titulaire de six lignes téléphoniques actives chez Fizz, dont l’une est utilisée par ma mère âgée de 79 ans. À ma grande surprise, cette ligne a été soudainement bloquée par vos services, sans préavis, sous prétexte d’« activités suspectes ». J’ai par la suite reçu un courriel indiquant que le compte avait été verrouillé pour des raisons de sécurité :
« Nous constatons des activités suspicieuses dans votre compte. Soyez avisé que nous analysons présentement cette situation. Par mesure de sécurité, nous avons verrouillé votre compte. »
Depuis cet incident, j’ai tenté à trois reprises de vous joindre via le service de clavardage. Malheureusement, j’ai constaté une lenteur extrêmement frustrante dans vos délais de réponse — notamment lors de la deuxième tentative, où j’ai attendu près de deux heures en soirée sans recevoir la moindre réponse.
Lors de la troisième tentative, soit plus de deux jours après le blocage de la ligne (qui est pourtant payée), un agent m’a d’abord affirmé — sans vérification — que la ligne devait être payée, puis m’a demandé d’ajouter un forfait de données pour que le téléphone fonctionne. J’ai dû insister à cinq reprises que le téléphone est bel et bien payé, et que son bon fonctionnement ne dépend pas d’un forfait de données.
Par la suite, l’agent m’a demandé une photo de la carte de crédit ainsi qu’une pièce d’identité du titulaire du compte, prétendument pour « monter un dossier ». Pour des raisons évidentes de confidentialité, j’ai refusé de transmettre ces documents sensibles par internet. J’ai alors demandé que l’on me contacte directement par téléphone sur l’un des six numéros que je paie chez Fizz depuis plus de trois ans, et j’ai également demandé qu’un superviseur intervienne.
Depuis, je n’ai reçu aucun suivi de la part de Fizz, et la ligne de ma mère est toujours bloquée — cela fait maintenant plus de trois jours.
Je considère que votre service à la clientèle manque de rigueur, que vos agents sont mal préparés, fournissent des informations erronées et qu'ils n'offrent pas de solutions concrètes dans un délai raisonnable. Il est inacceptable qu’un client loyal se retrouve sans service, sans assistance, et sans aucune communication claire de votre part.
Je demande donc :
La réactivation immédiate de la ligne concernée.
Une explication officielle et détaillée sur les raisons de ce blocage.
Des excuses formelles pour le dérangement causé à une cliente âgée et vulnérable.
Une révision de vos procédures de sécurité et d’assistance clientèle afin d’éviter que ce genre de situation ne se reproduise.
Je vous remercie de traiter cette plainte avec la diligence qu’elle mérite.
1
Réponses
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Svp. Un @Whizz devrait prendre en charge cette demande.
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Bonjour @GTM ,
Navrée d’apprendre cela.
La situation a été vérifiée par l'équipe spécialisée et un courriel contenant plus de détails vous a été envoyé il y a trois heures ou vous avez reçu la confirmation que le forfait ainsi que le compte ont été débloqués.
Pour des raisons de sécurité de l'information, il est nécessaire de poursuivre la discussion par courriel où la situation est vérifiée par l'équipe de superviseurs.
Vos demandes leur ont été envoyées et vous allez recevoir une réponse à chaque demande par courriel.Je vous remercie pour votre compréhension.
Bonne journée.
– Olivia, Modérateur Communauté1
Cette discussion a été fermée.