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Expérience service à la clientèle

Bonjour à tous,

Mon "post" n'est pas vraiment une question, mais bien plus un témoignage de mon expérience avec Fizz.

Après plusieurs années chez Vidéotron à devoir renégocier chacun des rabais obtenus à chaque 2 ans et beaucoup de lecture dont la plupart sur vos groupes de discussions, j'ai décidé de faire le changement de mon internet il y a de ça un peu plus de 6mois. Mise à part quelques ralentissements ici et là, j'étais très satisfaite de mon changement surtout au niveau de la facturation ainsi que des bonus.

Malheureusement, ma conjointe et moi sommes passés au feu il y a bientôt un mois. La maison est une perte totale, tout ce qui nous reste sont les vêtements avec lesquelles nous sommes sortis en plein milieu de la nuit.

Quelques jours plus tard, encore dans les appelles avec les 3 assureurs (nos autos aussi ont été incendiées) ainsi que les pompiers et autres compagnies, nous avons contacté Fizz afin de mettre notre forfait sur pause le temps qu'on reconstruise la maison. Malheureusement ce n'est pas une option, la seule que j'avais était de me désabonner. (Un procédé plutôt complexe après avoir parlé avec plusieurs intervenant) On me demande maintenant de retourner le modem à défaut de payer une pénalité de 225$ + tx. (Montant largement exagéré pour des raisons dissuasives que je comprends dans un contexte normal, car le coût réel pour FIzz est loin d'être aussi élevé, affirmation vérifié chez des amis en télécom) Cela dit, malgré mon explication que le modem n'existait plus, car il avait brûlé dans la maison, un intervenant supérieur m'a dit qu'il ne pouvait rien faire pour moi et que je pouvais le réclamer à mes assurances.

Cours 101 sur les réclamations des incendies, quoique je ne vous le souhaite définitivement pas, le contenu de la maison est ce qui se règle en dernier et vue les délais associés à une perte totale, je m'attends à régler la question d'ici 1an à 3 ans. De plus, comme les montants d'assurance sont un tout commun (Coût de reconstruction, frais de relocalisation ainsi que les effets personnels) nous sommes extremement stresser de dépasser le montant maximum compte tenu de la taxe Covid sur les matériaux de constructions et autres.

Bref, j'avoue avoir été très déçu du service que j'ai reçu en partie parce que je ne voulais pas annuler mon contrat, mais simplement le suspendre et de n'avoir pu comprendre une situation d'exception pour les frais du modem, malgré l'envoie d'article qui prouvait notre perte totale dans les médias traditionnels et services d'incendie de feu avec l'adresse associée à notre compte.

Merci pour ceux qui ont lu jusqu'à la fin, j'avais besoin d'écrire un peu ma frustration. Je ne veux pas non plus crée un débat ni vraiment dénigré (de façon intentionnelle) fizz, car je trouve le concept vraiment intéressant dans le milieu de la télécom.

Bonne fin de journée à tous.

Daniel

Meilleure réponse

  • Dgjf
    Dgjf Code de référence/Referral code: BS7M5Messages 3,053
    Réponse ✓

    Je suis désolé de cette incendie personne ne devrait vivre sa. Il faut cependant comprendre que Fizz est une petite compagnie il est donc complexe de gérer ces situations extrême tel que vous le vivez. Aussi je ne comprend pas le 225$ l'entente de service indique 150$ en cas de non retour du modem et non 225$. Bon après vérification sur le site (https://fizz.ca/fr/faq/comment-me-desabonner-de-internet-residentiel-fizz) sa a augmenté a 225 sans raison.

    Bref je comprends votre désarrois et je comprend que Fizz aurait pu au moins faire quelque chose pour le modem mais je comprends aussi qu'ils ont des moyens limité. Donc, si je comprends bien, vous devrez payé 225$ maintenant et le recevoir d'ici 1-3 ans lorsque tout sera cloturé. Au moins il ne s'agit pas d'un montant dans les quatre chiffre mais je suis 100% d'accord que je déteste être attaché a ce modem ne m'appartenant pas. Avant j'étais chez teksavvy et le modem nous appartenait après un certain temps (ou on pouvait l'acheter directement). Il est étrange que le modem de Fizz n'est aucun amortissement et coutera toujours 225 (voir plus) au yeux de Fizz.

    Sur ce je suis vraiment désolé pour votre situation et ne peux rien faire d'autre que de vous souhaitez bonne journée :)

Réponses

  • eri
    eri Code Reference 9ONO9 Messages 817

    Trop plate, par expérience on a pas besoin de chose comme ça après avoir passé au feu.

  • Benoit
    Benoit Ref: P95OXMessages 519

    Je suis vraiment désolée de votre expérience.

  • Lieux
    Lieux Messages 2,530

    @Daniel G. 69602 par expérience, nous avons passé au feu nous aussi, dépendant de votre assurance bien sûr, le remboursement des effets dans la maison a été très rapide de notre côté...quelques mois 4 ou 5. Et les réparations même chose le contracteur a été payé rapidement aussi en quelques mois. C’est pour vous encourager que je vous partage ceci. En vous souhaitant de respirer par le nez aussi souvent que nécessaire ( j’ai oublié de le faire à quelques reprises et les conséquences sont sur du long terme...) c’est très utile pendant tout ce temps de réorganisation et de déstabilisations diverses.

    Pour le prix du modem a remboursé sachez que certains petits « malins » essayent de les vendre eux-mêmes donc Fizz n’a sans doute pas eu le choix d’augmenter ses prix.

  • Dgjf
    Dgjf Code de référence/Referral code: BS7M5Messages 3,053

    @Lieux mais sa sert a quoi de tenter de le vendre sois même ? l'acheteur ne pourra pas l'utiliser non ?

  • Whizz
    Whizz Messages 13,439
    mars 2021 modifié

    Daniel G. 69602

    Premièrement, nous vous envoyons toute notre compassion pour la situation que vous avez vécue, nul doute que cela n'a pas dû être facile pour votre famille et vous.

    On comprend que le remboursement avec vos assurances peut prendre un certain temps, voir plusieurs mois. Sachez qu'effectivement le remboursement d'un appareil perdu, volé ou encore détruit doit être facturé car c'est une perte pour l'entreprise. Comme c'était un bien qui vous était prêté également, on se doit de recouvrir la valeur monétaire qui y était lié.

    Toutefois, comme vous l'a indiqué @Lieux. habituellement vos assurances devraient prioriser le remboursement des effets perdus dans votre maison. Donc, nous vous conseillons de voir avec eux pour accélérer le processus, malheureusement le contrôle du délai de traitement leur revient. 

    Jay

  • Gilles
    Gilles Messages 1,297

    Bonjour Daniel, c'est malheureusement le cas avec certaines compagnies, business is business, on se fout de ce qui vous arrive, aucune compréhension ou empathie la facture est ce qui compte. C'est triste mais ils sont là pour faire du profit (et tant mieux) mais être un bon citoyen corporatif n'est pas dans les gènes de toutes les compagnies. Suite à une publication tel que la vôtre (un "crie" du cœur) Une corporation attentive à la clientèle vous contacterait afin de régler (ou alléger) votre problématique tout en ayant à l'esprit que ce n'est pas une oeuvre de charité mais une compagnie qui respecte ses clients et ses actionnaires.

    Bon courage Daniel

  • MichelP
    MichelP code de référence: YJRSP, referral code: YJRSPMessages 8,730

    Daniel G,

    Sincèrement je suis désolé de la situation très malheureuse que vous vivez. Je compatis beaucoup avec vous et surtout en cette année de Covid

    Moi, j'ai vécu il y a quelques années un gros bris causé par l'eau dans ma maison et mon assureur s'est empressé de payer les charges les plus pressantes rapidement

    Normalement, si vous couvert par une bonne compagnie d'assurance et surtout les services d'un bon courtier, ce type de dépenses peuvent être soumises à votre compagnie d'assurance et vous être remboursées assez rapidement.

    Oui, la location du modem Fizz et surtout le coût en cas de bris est assez élevée.

    Vous n'aurez pas d'autres choix de vous désabonner de ce service entre-temps la reconstruction de votre résidence et de leur rembourser le modem.

  • Pingu1no
    Pingu1no Code de référence ▬ 4YCK9 ▬ Referral code ▬ 4YCK9 ▬Messages 122

    Je suis vraiment désolé de ce malheureux événement que vous traversez. Bon courage à vous et votre famille!

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